О. Н. Кочева, директор

МБУ «КЦСОН Свердловского района»  

РОЛЬ МЕНЕДЖМЕНТА В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в некоммерческой организации, в частности, муниципальном учреждении. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.

Управление качеством услуг как особый вид деятельности носит специфический характер и связано с выполнением определенных, упорядоченных и взаимообусловленных действий — функций управления.

В переводе с латинского языка «функция» означает исполнение, осуществление, а также деятельность, обязанность, работу. Функция — нормативное содержание служебных действий, выполнение которых возлагается на структурное подразделение или работника предприятия при заданных требованиях, условиях и ограничениях; понятие «функция» может рассматриваться как назначение, действие, свойство. Следовательно, функция управления - это работа, выполняемая персоналом для обеспечения нормального протекания процесса предоставления услуг по достижению целей учреждения.

Впервые состав управленческих функций был предложен А. Файолем: «Управлять — значит предвидеть, планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать»[i]. 

Общие функции выделяются по этапам управления. В соответствии с ГОСТ 24525.0-80 к ним относятся: прогнозирование и планирование; организация работы; мотивация; координация и регулирование; контроль, учет, анализ.

В качестве наиболее общих агрегированных функций управления обычно рассматриваются анализ, прогнозирование и планирование, организация, мотивация и контроль. Иногда между функциями организации и контроля дополнительно помещают функцию руководства или координации и регулирования.

Процесс планирования является инструментом, который помогает руководству принимать правильные решения и корректировать в соответствии с ними повседневную деятельность организации.

В целом, планирование как функцию менеджмента можно охарактеризовать как «определение целей и задач, а также путей их достижения»[ii].

Реализация данной функции связана с разработкой миссии организации, политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой, ориентированной на конкретный результат, природой организации. Деятельность в области планирования может быть сложной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личностной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания членами организации, чего конкретно они должны добиться. Это понимание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации.

Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Необходимость тщательного анализа альтернатив и оценка их по критериям, обусловленным целями деятельности организации, неоднократно высказывалась в научной литературе.

Планирование включает в себя следующие основные виды управленческой деятельности: распределение ресурсов, адаптацию к внешней среде, внутреннюю координацию работы всех подразделений предприятия.

Совершенствование управления качеством предоставления социальных услуг невозможно без прогнозирования, что объясняется неопределенностью экономической среды, неоднозначностью, противоречивостью и многовариантностью развития событий. Основная задача прогнозной разработки состоит в том, чтобы снизить степень этой неопределенности суждений о будущем. Неразрывная связь эффективного управления качеством социальных услуг и прогнозирования объясняется тем, что для принятия решения необходимо: получить необходимую информацию, обработать, провести анализ и представить ее в удобной для разработки управленческих решений форме.

В условиях нестабильности экономической среды роль прогнозирования сильно возросла. По нашему мнению, прогнозирование стоит рассматривать как самостоятельную функцию управления качеством социальных услуг, на которых базируется функция планирования.

Другой важнейшей функцией менеджмента, как полагают специалисты по управлению, является мотивация работников, заключающаяся в «удовлетворении социальных и психологических потребностей работников с целью достижения организационных целей и задач». Акцент на эффективном управлении ресурсами поднимает серьезный вопрос о мотивации персонала, особенно когда первая ценность альтруизма в социальной работе ставится под вопрос. Обсуждая «теорию нового менеджмента», В. Бовыкин в основу управления помещает проблему мотивации персонала: «путь…к наивысшей эффективности процесса управления лежит только через решение проблемы эффективной мотивации труда»[iii]. Решение этой проблемы, по мнению автора, является создание действенного механизма мотивации труда работников.

В теории и практике мотивации существует основное разделение способов мотивации на финансовое стимулирование и нефинансовые вознаграждения. Чаще всего акцент делают на механизмы финансового стимулирования. Однако необходимо учитывать, что некоммерческие организации социального обслуживания серьезно отличаются от коммерческих организаций источниками и размерами финансирования. Если в коммерческом секторе организации большей частью самофинансируются, ориентированы на получение максимальной прибыли, то некоммерческие организации зависят от внешнего источника финансирования (бюджеты соответствующих уровней, грантодающие организации), что прямо влияет на заработную плату сотрудников.

В целом же, в силу специфики финансирования государственных и муниципальных учреждений, акцент в мотивации труда персонала переносится на нефинансовое вознаграждение, то есть на такие методы стимулирования к качественному труду, которые по определению Н. Дряхлова и Е. Куприянова, не касаются непосредственно оплаты труда[iv]. Речь идет о таких аспектах жизнедеятельности организации, как стиль управления, перспективы карьерного и профессионального роста, а также корпоративная культура, выражающаяся в символах служебного положения и проявляющаяся в большей свободе выбора сотрудников.

К сожалению, несмотря на признание важности разработки системы нефинансового стимулирования труда работников учреждений социального обслуживания населения, в России большая часть таких разработок остается на бумаге: «нефинансовая мотивация как система в России становится чем-то сродни «снежному человеку» - о нем все читали, но его никто не видел…»[v].

Создание в учреждениях социального обслуживания собственной мотивационной системы рассматривается в качестве одного из важнейших направлений деятельности менеджмента. Эта деятельность напрямую зависит от понимания личных целей работников и их профессиональных ценностей. Если менеджмент учреждения уделяет ценностям и личным целям достаточное внимание, то это позволяет создать необходимый организационный климат, найти индивидуальный мотивационный подход к каждому сотруднику, в результате чего повышается качество оказываемых социальных услуг.

Наряду с планированием и мотивацией, функцией менеджмента выступает организация и координация деятельности учреждения, то есть определение деятельности и распределение ответственности, а также координация структуры, которая эти функции осуществляет. Коул предлагает такое сравнение: если планирование представить как прокладывание маршрута путешествия на карте местности, то деятельность организации является способом продвижения по выбранному направлению[vi].

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий.

Для четкого выполнения данной функции в организации необходима разработка матрицы ответственности и обязанностей в области качества.

Контроль — объективно необходимое слагаемое хозяйственного механизма при любом способе организации предоставления услуг. От эффективности контроля зависит эффективность функционирования хозяйствующих субъектов, а эффективность функционирования хозяйствующих субъектов в совокупности — одно из условий эффективности всего состояния сферы услуг. В современных условиях контроль как управленческая функция должен осуществляться на всех уровнях управления. На любой стадии управления качеством услуг неизбежно отклонения фактического состояния объекта управления от планируемого. Для своевременной информации о качестве и содержании таких отклонений необходим контроль. Целью контроля служит информационное обеспечение управления качеством услуг для получения возможности принятия эффективных решений. В результате глубокой интеграции контроля и других функций управления на практике невозможно определить круг деятельности для работника таким образом, чтобы он относился только к какому-либо одному элементу управления без его взаимосвязи и взаимодействия с контролем. Любая управленческая функция обязательно интегрирована с контрольной. Поэтому теоретически рассматривая каждую функцию управления как отдельный элемент управления, можно допустить, что контроль должен присутствовать при реализации каждой управленче­ской функции.

Таким образом, основой управления качеством услуг выступает функция, постоянное воспроизведение которой в определенной последовательности и совокупности с другими функциями обеспечивает результат, определяющийся качеством функций управления.

Управление процессом предоставления услуг представляет собой сложный и многогранный процесс взаимосвязанных функций, которые органически связаны с определенными структурными компонентами.